Le groupe AFNOR produit chaque année, depuis 2012, le baromètre Expérience Citoyen, un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques.

Les enquêtes sont réalisées par des citoyens-mystères qui se mettent «  dans la peau d’usagers » et qui vont appeler, envoyer des mails, des courriers, aller sur le site internet, sur les réseaux sociaux et se rendre dans les lieux d’accueil (en option).

Les critères objectifs issus des référentiels comme Qualivilles et Services publics + et permettent de mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, temps d’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations.

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